مدیریت ارتباط با شهروند (ZRM)

مدیریت ارتباط با شهروند و یا سامانه ثبت شکایات چیست؟

اگر شما هم در سازمانی فعالیت می‌کنید که شکایات و درخواست‌های مراجعین زیادی در روز به صورت حضوری و غیر حضوری به دست شما می‌رسد، حتما از درد و رنج ناشی از رسیدگی به این موارد مطلع هستید. از طرفی علی‌رغم تلاش زیاد، شاید شهروندانی که تعدادشان کم هم نیست از روند فعلی رضایت نداشته و یا ناراضی باشند.

نظر به رشد تکنولوژی و همچنین آگاهی شهروندان در استفاده از سیستم‌های غیر حضوری، ZRM ابزاری است که با مجهز شدن سازمان یا شرکت به آن، مراجعین درخواست‌ها، شکایات، انتقادات و پیشنهادات خود را به صورت غیر حضوری و از طریق کانال‌هایی چون تلفن، پیامک و اینترنت به دست متولیان می‌رسانند و درون سازمان با کمک امکانات قدرتمند و منعطفی که در اختیارش قرار گرفته، عملیات رسیدگی را دنبال می‌کند. در تمامی لحظات، هاله‌ای از کنترل بر سیستم حکم فرماست تا وضعیت لحظه به لحظه آن رصد شده و از ایجاد بحران پیش گیری شود.

متفاوت با CRM

در حوزه مدیریت عمومی که در آن بیشینه کردن سود تجاری به گونه ای که در مدیریت ارتباطات مشتری مطرح است، معنایی ندارد، به‌کارگیری مفاهیم مربوط به آن نیز باید از ملاحظاتی برخوردار باشد. موارد زیر از اهم مواردی است که در این حوزه قابل طرح است:

• شهروند عموما به لحاظ قانونی ملزم به استفاده از خدمات است و سازمان ارایه دهنده خدمت به یک معنا در یک محیط انحصاری به عنوان تنها ارایه کننده خدمت حضور دارد.
• در حوزه مدیریت عمومی قوانین و مقررات بیشتر و سخت‌تری در نگهداری و استفاده از داده مربوط به شهروندان وجود دارد. محرمانگی و ارزش اطلاعات جمع‌آوری شده از شهروندان و همچنین دقت مورد نیاز در رعایت مسایل مربوط به بکارگیری اطلاعات بسیار بالاتر از موارد مشابه در حوزه سازمان‌های خصوصی است.
• در حوزه عمومی رقبا به معنایی که در فضای بازار خصوصی مطرح است، وجود ندارند. لذا سازمان‌های دولتی و عمومی تمایل بیشتری به تعامل و همکاری در جهت ارایه خدمات تجمیعی به شهروندان بدون دغدغه‌های مربوط به سواستفاده از اطلاعات آن‌ها دارند. از سوی دیگر الزمات مشترک به عنوان بخشی از بدنه یک دولت بزرگ انگیزه دیگری برای تعریف تعاملات و همکاری‌های چندطرفه در این حوزه است.
• شهروندان در نهایت به عنوان صاحبان سازمان‌های دولتی مطرح هستند. لذا سازمان‌های دولتی انگیزه بیشتری برای شهروند-محور بودن دارند.
• دسته‌بندی و درجه‌بندی مشتریان به صورتی که در CRM مطرح است، به دلایل قانونی و منطقی در حوزه تعامل با شهروندان قابل اعمال نیست.
• سازمان‌های دولتی از طرف قوانین و افکار عمومی فشار بیشتری را برای پاسخ‌گو بودن و شفافیت در عملکرد نسبت به موسسات خصوصی احساس می‌کنند.

بزرگ ولی چابک و پایا

بسیاری از سازمان‌ها که نیازمند استفاده از ZRM هستند، از اندازه بزرگی برخوردارند و گاهی پراکندگی جغرافیایی ساختار آن‌ها را تحت تاثیر قرارداده است. بزرگی سازمان و وسعت ارتباطات آن با محیط، ایجاب می‌کند تا ابزار مورد استفاده علاوه بر تامین نیازها، چابک بوده و بتواند بار سنگین تراکنش‌ها را تحمل کند و با حداقل لختی و عدم ثبات همراه باشد. ZRM محصولی است که با توجه به استفاده در گستره ملی از آزمونی سخت، سرفراز بیرون آمده و درحال حاضر نیز با پایایی بالا در حال خدمت رسانی است.

مدیریت مراجعات مردمی

مخاطبین می‌توانند از طریق برنامه‌های ملاقات مردمی مدیران، مراجعه حضوری به سازمان، تماس تلفنی، ارسال نامه، اینترنت، ارسال رایانامه، فکس یا پیامک با سازمان ارتباط برقرار کرده و شکایت، درخواست خدمت، پیشنهاد و یا گزارش خود را مطرح نمایند. کانال‌های ارتباط مجازی همچون تلفن و اینترنت موجب حذف مسافت جغرافیای در خدمت رسانی می‌گردد. موارد ثبت شده در سیستم، پس از پالایش و کارشناسی و تعیین ماهیت و موضوع و نمایه‌گذاری در چرخه رسیدگی قرار می‌گیرند.

استانداردسازی ارتباطات و تکریم ارباب رجوع

موارد، بسته به ماهیت و موضوع می‌توانند در یک فرایند رسیدگی از پیش تعیین شده و استاندارد قرار گیرند. از آنجا که هدایت خودکار فرایند رسیدگی، روند پاسخگویی را سازمان‌دهی می‌کند، زمینه‌ساز تکریم ارباب رجوع، خدمت رسانی عادلانه، پاسخگویی سازگار و افزایش رضایت مندی شغلی کارکنان می‌گردد.

نگهداری سوابق

عملکرد سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های خدماتی یا حمایتی بر اساس میزان خدمات ارائه شده سنجیده می‌شود. شناسایی مراجعان و تشکیل پرونده خدماتی ایشان یکی از محوری‌ترین لوازم خدمت رسانی متوازن و عادلانه است. پرونده یک شخص شامل اطلاعات هویتی، اطلاعات تماس، منسوبین (سایر شخصیت‌های مرتبط با ذکر نسبت)، مواردی که تا کنون مطرح نموده و خدمات دریافتی می‌باشد. پرونده شخص از یک پنجره واحد سوابق ارتباطات سازمان با وی را نمایش می‌دهد و می‌تواند در ارائه خدمات متوازن و عادلانه به کارشناسان یاری رساند. کل خدمات و پاسخ‌های ارائه شده یک کارشناس یا واحد سازمانی نشان از کیفیت عملکرد وی دارد.

اقدامات اصلاحی از طریق تحلیل اطلاعات و ریشه یابی مسائل

اصلاح فرایندها و دستورالعمل‌ها برای دستیابی کامل‌تر و کم هزینه‌تر به اهداف سازمان دغدغه همیشگی مدیران موفق است. استفاده از بازخورد فعالیت‌های سازمان در قالب شکایات و گزارشات مراجعان یکی از مطمئن‌ترین رویکردها برای اصلاح سازمان است. با ارائه گزارشات آماری ماتریسی و تطبیقی، مدیران می‌توانند به ارزیابی مناسبی از نحوه عملکرد کارشناسان و واحدهای سازمانی، گلوگاه‌ها و قواعد مشکل‌آفرین دست یابند. به این وسیله ضمن رسیدگی انفرادی به موارد، می‌توانند با اجتناب از روزمرگی مسائل را به صورت ریشه‌ای و کلان حل و فصل نمایند.

بهبود مستمر از طریق مدیریت نظام پیشنهادات

بهبود مستمر سازمان با تکیه بر جمع‌آوری، ارزیابی و عملیاتی سازی پیشنهادات یکی از راهبردهای سازمان‌های پیشرو است. مخاطبین سازمان یکی از بهترین منابع ارائه چنین طرح‌هایی هستند. چرا که ایشان هم در بهبودهای سازمان ذی‌نفع هستند و هم به عنوان یک ناظر خارجی درگیر روزمرگی‌های سازمان نمی‌باشند. با این محصول ‌می‌توانید با دریافت طرح‌ها و پیشنهادات، آن‌ها در چرخه ارزیابی و اجرا قرار دهید.

مدیریت هزینه

سازمان‌های حمایتی و خدماتی اعتباراتی را با موضوع مشخص در اختیار واحدهای سازمانی خود می‌گذارند که برای ارائه خدمات به مراجعان هزینه می‌شود. در عین حال برخی از سازمان‌ها برای ارائه خدمات خود هزینه‌هایی را از مراجعان دریافت می‌کنند. حساب اعتبارات تخصیص یافته و دریافتی‌ها و پرداختی‌های مراجعان و عملکرد مالی واحدهای مختلف سازمانی با این محصول قابل ردگیری می‌باشد.