ابزارهای دولت الكترونيك، به سازمانها یاری میرساند تا به جای ارتباط سنتی و سلسله مراتبی، ارتباطی پویا، رضایتبخش و توام با تعامل موثر با شهروندان نه فقط به عنوان سرویسگیرنده بلکه به عنوان عناصر تصمیمساز سازمان برقرار کنند. سازمانها این امر را با بهکارگیری فناوریهای نوین ارتباطاتی و اطلاعاتی، از طریق تلفن، اینترنت، پیامک، رایانامه ، فکس، نامه و مراجعه حضوری به شکلی مدیریت می کنند که ضمن افزایش رضایت شهروندان، خدمترسانی سادهتر، سریعتر و کمهزینهتر انجام شود.
سازمانهای دولتی، حمایتی و خدمات رسان میتوانند برای مدیریت ارتباط با مخاطبین خود از سیستمهای «مدیریت ارتباط با شهروند» یا citiZen Relationship Management - که به اختصار ZRM نامیده میشود - استفاده کنند. این سازمانها میتوانند با تحلیل دادهها، مسائل را ریشه یابی و نیازهای آتی را پیشبینی کرده و نسبت به کارآمدی قوانین، واحدهای سازمانی و مسئولین به ارزیابی دقیقتری دست یابند.
ZRM برای شهروندان
- سهولت دسترسی به خدمات و حذف جغرافیا در سرویسدهی
- افزایش امکان خودخدمتی با استفاده از کانالهای اینترنت و پیامک
- افزایش رضایتمندی در بهره گیری از خدمات استاندارد شده
- سهولت پیگیری خدمات مورد درخواست بدون مراجعه حضوری
- اطمینان از کیفیت خدمات در تعامل با سیستم ZRM
- بهره مندی از خدمترسانی متوازن و عادلانه
ZRM برای سازمان
- پاسخگویی دقیق، سازگار و کیفی با صرف هزینه و زمان کمتر
- ارزیابی عملکرد واحدهای سازمانی و مسئولین ذیربط
- هدایت هوشمند فرایند رسیدگی به موارد
- توسعه دانش سازمانی برای بهبود خدمت رسانی در طول عمر سازمان
- دستیابی به سوابق مراجعات و پرونده خدمات شهروند از یک پنجره واحد
- سترسازی برای ریشهیابی مشکلات موجود و پیشبینی نیازهای آتی
- افزایش رضایت شغلی کارمندان به دلیل تعامل سازمانیافته با ارباب رجوع
مشتریان شاخص
نهاد ریاست جمهوری اسلامی ایران: نرم افزار سامد (سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت) مبتنی بر این محصول تولید شده است. سامد بزرگترین شبکه خدمترسانی در بستر دولت الکترونیک ایران است. کلیه درخواستها و شکایات شهروندان که از طریق کانالهای مختلفی همچون تلفن 6133 نهاد ریاست جمهوری، نامههای سفرهای مقامات به ویژه سفرهای استانی رئیسجمهور، سایت رسمی رئیس جمهور (president.ir) و غیره دریافت میشود در آن ثبت خواهد شد. همچنین تلفن 111 در مراکز استانها یکی دیگر از کانالهای ارتباطی با سامد است.
بنیاد شهید و امور ایثارگران: این سازمان یکی از بزرگترین سازمانهای خدماتی و حمایتی ایران است. تولید سیستم اتوماسیون خدمات این سازمان یکی دیگر از تجربیات شرکت اعوان میباشد.
مزیتهای ZRM اعوان
مدیریت مراجعات مردمی
مخاطبین می توانند از طریق برنامه های ملاقات مردمی مدیران، مراجعه حضوری به سازمان، تماس تلفنی، ارسال نامه، اینترنت، ارسال رایانامه، فکس یا پیامک با سازمان ارتباط برقرار کرده و شکایت، درخواست خدمت، پیشنهاد و یا گزارش خود را مطرح نمایند. کانالهای ارتباط مجازی همچون تلفن و اینترنت موجب حذف مسافت جغرافیای در خدمت رسانی می گردد. موارد ثبت شده در سیستم، پس از پالایش و کارشناسی و تعیین ماهیت و موضوع و نمایهگذاری در چرخه رسیدگی قرار میگیرند.
استانداردسازی ارتباطات و تکریم ارباب رجوع
موارد، بسته به ماهیت و موضوع می توانند در یک فرایند رسیدگی از پیش تعیین شده و استاندارد قرار گیرند. از آنجا که هدایت خودکار فرایند رسیدگی، روند پاسخگویی را سازماندهی می کند، زمینه ساز تکریم ارباب رجوع، خدمت رسانی عادلانه، پاسخگویی سازگار و افزایش رضایت مندی شغلی کارکنان می گردد.
نگهداری سوابق
عملکرد سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی یا حمایتی بر اساس میزان خدمات ارائه شده سنجیده می شود. شناسایی مراجعان و تشکیل پرونده خدماتی ایشان یکی از محوری ترین لوازم خدمت رسانی متوازن و عادلانه است. پرونده یک شخص شامل اطلاعات هویتی، اطلاعات تماس، منسوبین (سایر شخصیتهای مرتبط با ذکر نسبت)، مواردی که تا کنون مطرح نموده و خدمات دریافتی میباشد. پرونده شخص از یک پنجره واحد سوابق ارتباطات سازمان با وی را نمایش میدهد و میتواند در ارائه خدمات متوازن و عادلانه به کارشناسان یاری رساند. کل خدمات و پاسخهای ارائه شده یک کارشناس یا واحد سازمانی نشان از کیفیت عملکرد وی دارد.
اقدامات اصلاحی از طریق تحلیل اطلاعات و ریشه یابی مسائل
اصلاح فرایندها و دستورالعملها برای دستیابی کاملتر و کم هزینهتر به اهداف سازمان دغدغه همیشگی مدیران موفق است. استفاده از بازخورد فعالیتهای سازمان در قالب شکایات و گزارشات مراجعان یکی از مطمئن ترین رویکردها برای اصلاح سازمان است. با ارائه گزارشات آماری ماتریسی و تطبیقی، مدیران میتوانند به ارزیابی مناسبی از نحوه عملکرد کارشناسان و واحدهای سازمانی، گلوگاهها و قواعد مشکلآفرین دست یابند. به این وسیله ضمن رسیدگی انفرادی به موارد، می توانند با اجتناب از روزمرگی مسائل را به صورت ریشه ای و کلان حل و فصل نمایند.
بهبود مستمر از طریق مدیریت نظام پیشنهادات
بهبود مستمر سازمان با تکیه بر جمعآوری، ارزیابی و عملیاتی سازی پیشنهادات یکی از راهبردهای سازمانهای پیشرو است. مخاطبین سازمان یکی از بهترین منابع ارائه چنین طرحهایی هستند. چرا که ایشان هم در بهبودهای سازمان ذینفع هستند و هم به عنوان یک ناظر خارجی درگیر روزمرگیهای سازمان نمیباشند. با این محصول میتوانید با دریافت طرحها و پیشنهادات، آنها در چرخه ارزیابی و اجرا قرار دهید.
مدیریت هزینه
سازمانهای حمایتی و خدماتی اعتباراتی را با موضوع مشخص در اختیار واحدهای سازمانی خود میگذارند که برای ارائه خدمات به مراجعان هزینه میشود. در عین حال برخی از سازمانها برای ارائه خدمات خود هزینههایی را از مراجعان دریافت میکنند. حساب اعتبارات تخصیص یافته و دریافتی ها و پرداختیها مراجعان و عملکرد مالی واحدهای مختلف سازمانی با این محصول قابل ردگیری میباشد.
محصولات