اطلاعیه ها

سیستم مدیریت ارتباط با شهروند (ZRM)

«مدیریت ارتباط باشهروند» یا citiZen Relationship Management - که به اختصار ZRM نامیده می‌شود - یک سیستم نرم افزاری یکپارچه است که پل ارتباطی سازمان با مراجعین را به صورت بهینه برقرار کرده و امر رسیدگی را در داخل سازمان تسهیل می نماید. بسیاری از سازمانها، نهادها، بانکها و موسسات با شهروندان ارتباط دارند و هنگامی که این رابطه در قالب درخواست و یا شکایت قرار می گیرد رنگ و بوی ویژه ای به خود گرفته، و از سوی سازمان و شهروند اهمیت خاصی می یابد.
از طرفی شهروند توقع دارد تا بتواند به راحتی با سازمان مربوطه ارتباط برقرار کرده و کار خود را به آن ارجاع دهد و در زمان مقتضی، پاسخ مناسبی دریافت نماید. از سوی دیگر سازمان برای تسریع و تصدیق امر رسیدگی نیازمند مکانیزه شدن فرآیندها و پرونده هاست تا با کاهش هزینه های بروکراسی اداری بتواند به طور شایسته ای پاسخگوی نیاز شهروندان باشند. همچنین مدیران سطوح مختلف نیازمند سیستمی کنترلی برای رفع مشکلات و یا پیش بینی و جلوگیری از وقوع حوادث محتمل آینده هستند تا با اقدامات به موقع و شناسایی گلوگاه های اصلی، اثر بخشی و کارایی را تا حد خوبی بهبود بخشند.
تسهیل ارتباط طرفین، رسیدگی سریع و دقیق به همراه پاسخ گویی درخور و شایسته، به همراه هاله ای از کنترل کل سیستم، نکات کلیدی این فرآیند پرمخاطره را تشکیل می دهند که تجهیز سازمان به ZRM و قراردادن این ابزار در دست مدیران توانمند این مهم چهره واقعی به خود می گیرد.
« نمایی سطح بالا از سازمان مجهز به ZRM »
 
ZRM برای شهروندان
  • سهولت دسترسی به خدمات و حذف جغرافیا در سرویس‌دهی
  • افزایش امکان خودخدمتی با استفاده از کانالهای اینترنت و پیامک
  • افزایش رضایتمندی در بهره گیری از خدمات استاندارد شده
  • سهولت پیگیری خدمات مورد درخواست بدون مراجعه حضوری
  • اطمینان از کیفیت خدمات در تعامل با سیستم ZRM
  • بهره مندی از خدمت‌رسانی متوازن و عادلانه
ZRM برای سازمان
  • پاسخگویی دقیق، سازگار و کیفی با صرف هزینه و زمان کمتر
  • ارزیابی عملکرد واحدهای سازمانی و مسئولین ذی‌ربط
  • هدایت هوشمند فرایند رسیدگی به موارد
  • توسعه دانش‌ سازمانی برای بهبود خدمت رسانی در طول عمر سازمان
  • دستیابی به سوابق مراجعات و پرونده خدمات شهروند از یک پنجره واحد
  •  بسترسازی برای ریشه‌یابی مشکلات موجود و پیش‌بینی نیازهای آتی
  •  افزایش رضایت شغلی کارمندان به دلیل تعامل سازمان‌یافته با ارباب رجوع

مشتریان شاخص
نهاد ریاست جمهوری اسلامی ایران: نرم افزار سامد (سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت) مبتنی بر این محصول تولید شده است. سامد بزرگترین شبکه خدمت‌رسانی در بستر دولت الکترونیک ایران است. کلیه درخواستها و شکایات شهروندان که از طریق کانالهای مختلفی همچون تلفن 6133 نهاد ریاست جمهوری، نامه‌های سفرهای مقامات به ویژه سفرهای استانی رئیس‌جمهور، سایت رسمی رئیس جمهور (president.ir) و غیره دریافت می‌شود در آن ثبت خواهد شد. همچنین تلفن 111 در مراکز استانها یکی دیگر از کانالهای ارتباطی با سامد است.
مجلس شورای اسلامی:کمیسیون اصل 90 به عنوان بازوی نظارتی مجلس شورای اسلامی مجهز به ZRM اعوان شده است و سیستم ثبت و رسیدگی در آن به صورت کامل مکانیزه انجام می شود.
بنیاد شهید و امور ایثارگران: این سازمان یکی از بزرگترین سازمانهای خدماتی و حمایتی ایران است. تولید سیستم اتوماسیون خدمات این سازمان یکی دیگر از تجربیات شرکت اعوان می‌باشد.

مزیتهای ZRM اعوان

متفاوت با CRM
در حوزه مدیریت عمومی که در آن بیشینه کردن سود تجاری به گونه ای که در مدیریت ارتباطات مشتری مطرح است، معنایی ندارد، به کارگیری مفاهیم مربوط به آن نیز باید از ملاحظاتی برخوردار باشد. موارد زیر از اهم مواردی است که در این حوزه قابل طرح است:
  • شهروند عموما به لحاظ قانونی ملزم به استفاده از خدمات است و سازمان ارایه دهنده خدمت به یک معنا در یک محیط انحصاری به عنوان تنها ارایه کننده خدمت حضور دارد.
  • در حوزه مدیریت عمومی قوانین و مقررات بیشتر و سخت تری در نگهداری و استفاده از داده مربوط به شهروندان وجود دارد. محرمانگی و ارزش اطلاعات جمع آوری شده از شهروندان و همچنین دقت مورد نیاز در رعایت مسایل مربوط به به کارگیری اطلاعات بسیار بالاتر از موارد مشابه در حوزه سازمان های خصوصی است.
  • در حوزه عمومی رقبا به معنایی که در فضای بازار خصوصی مطرح است، وجود ندارند. لذا سازمان های دولتی و عمومی تمایل بیشتری به تعامل و همکاری در جهت ارایه خدمات تجمیعی به شهروندان بدون دغدغه های مربوط به سواستفاده از اطلاعات آن ها دارند. از سوی دیگر الزمات مشترک به عنوان بخشی از بدنه یک دولت بزرگ انگیزه دیگری برای تعریف تعاملات و همکاری های چندطرفه در این حوزه است.
  • شهروندان در نهایت به عنوان صاحبان سازمان های دولتی مطرح هستند. لذا سازمان های دولتی انگیزه بیشتری برای شهروند-محور بودن دارند.
  • دسته بندی و درجه بندی مشتریان به صورتی که در CRM مطرح است، به دلایل قانونی و منطقی در حوزه تعامل با شهروندان قابل اعمال نیست.
  • سازمان های دولتی از طرف قوانین و افکار عمومی فشار بیشتری را برای پاسخ گو بودن و شفافیت در عملکرد نسبت به موسسات خصوصی احساس می کنند.
بزرگ ولی چابک و پایا

بسیاری از سازمانها که نیازمند استفاده از ZRM هستند، از اندازه بزرگی برخوردارند و گاهی پراکندگی جغرافیایی ساختار آنها را تحت تاثیر قرارداده است. بزرگی سازمان و وسعت ارتباطات آن با محیط، ایجاب می کند تا ابزار مورد استفاده علاوه بر تامین نیازها، چابک بوده و بتواند بار سنگین تراکنش ها را تحمل کند و با حداقل لختی و عدم ثبات همراه باشد. ZRM محصولی است که با توجه به استفاده در گستره ملی از آزمونی سخت، سرفراز بیرون آمده و درحال حاضر نیز با پایایی بالا در حال خدمت رسانی است. 

مدیریت مراجعات مردمی
مخاطبین می توانند از طریق برنامه های ملاقات مردمی مدیران، مراجعه حضوری به سازمان، تماس تلفنی، ارسال نامه، اینترنت، ارسال رایانامه، فکس یا پیامک با سازمان ارتباط برقرار کرده و شکایت، درخواست خدمت، پیشنهاد و یا گزارش خود را مطرح نمایند. کانالهای ارتباط مجازی همچون تلفن و اینترنت موجب حذف مسافت جغرافیای در خدمت رسانی می گردد. موارد ثبت شده در سیستم، پس از پالایش و کارشناسی و تعیین ماهیت و موضوع و نمایه‌گذاری در چرخه رسیدگی قرار می‌گیرند.
استانداردسازی ارتباطات و تکریم ارباب رجوع
موارد، بسته به ماهیت و موضوع می توانند در یک فرایند رسیدگی از پیش تعیین شده و استاندارد قرار گیرند. از آنجا که هدایت خودکار فرایند رسیدگی، روند پاسخگویی را سازمان‌دهی می کند، زمینه ساز تکریم ارباب رجوع، خدمت رسانی عادلانه، پاسخگویی سازگار و افزایش رضایت مندی شغلی کارکنان می گردد.   
نگهداری سوابق
عملکرد سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی یا حمایتی بر اساس میزان خدمات ارائه شده سنجیده می شود. شناسایی مراجعان و تشکیل پرونده خدماتی ایشان یکی از محوری ترین لوازم خدمت رسانی متوازن و عادلانه است. پرونده یک شخص شامل اطلاعات هویتی، اطلاعات تماس، منسوبین (سایر شخصیتهای مرتبط با ذکر نسبت)، مواردی که تا کنون مطرح نموده و خدمات دریافتی می‌باشد. پرونده شخص از یک پنجره واحد سوابق ارتباطات سازمان با وی را نمایش می‌دهد و می‌تواند در ارائه خدمات متوازن و عادلانه به کارشناسان یاری رساند. کل خدمات و پاسخهای ارائه شده یک کارشناس یا واحد سازمانی نشان از کیفیت عملکرد وی دارد.
اقدامات اصلاحی از طریق تحلیل اطلاعات و ریشه یابی مسائل
اصلاح فرایندها و دستورالعملها برای دستیابی کاملتر و کم هزینه‌تر به اهداف سازمان دغدغه همیشگی مدیران موفق است. استفاده از بازخورد فعالیتهای سازمان در قالب شکایات و گزارشات مراجعان یکی از مطمئن ترین رویکردها برای اصلاح سازمان است. با ارائه گزارشات آماری ماتریسی و تطبیقی، مدیران می‌توانند به ارزیابی مناسبی از نحوه عملکرد کارشناسان و واحدهای سازمانی، گلوگاه‌ها  و قواعد مشکل‌آفرین دست یابند. به این وسیله ضمن رسیدگی انفرادی به موارد، می توانند با اجتناب از روزمرگی مسائل را به صورت ریشه ای و کلان حل و فصل نمایند.

بهبود مستمر از طریق مدیریت نظام پیشنهادات
بهبود مستمر سازمان با تکیه بر جمع‌آوری، ارزیابی و عملیاتی سازی پیشنهادات یکی از راهبردهای سازمانهای پیشرو است. مخاطبین سازمان یکی از بهترین منابع ارائه چنین طرحهایی هستند. چرا که ایشان هم در بهبودهای سازمان ذی‌نفع هستند و هم به عنوان یک ناظر خارجی درگیر روزمرگی‌های سازمان نمی‌باشند. با این محصول ‌می‌توانید با دریافت طرحها و پیشنهادات، آنها در چرخه ارزیابی و اجرا قرار دهید.
مدیریت هزینه
سازمانهای حمایتی و خدماتی اعتباراتی را با موضوع مشخص در اختیار واحدهای سازمانی خود می‌گذارند که برای ارائه خدمات به مراجعان هزینه می‌شود. در عین حال برخی از سازمانها برای ارائه خدمات خود هزینه‌هایی را از مراجعان دریافت می‌کنند. حساب اعتبارات تخصیص یافته و دریافتی ها و پرداختیها مراجعان و عملکرد مالی واحدهای مختلف سازمانی با این محصول قابل ردگیری می‌باشد.